Модель HEART

В 2018 году я училась врачебной коммуникации в Клинике Кливленд (США). Эта клиника входит в ТОП-3 клиник мира с точки зрения пациенториентированности.

Все 40,000 сотрудников проходят обучение дружелюбной врачебной коммуникации. Модель медсестринской комуникации называется HEART.

HEART — акроним для последовательных действий медсестры:
— Hello — приветствуй пациента,
— Empathize — проявил сочувствие,
— Apologise — извинись за неудобства,
— Respond — ответь на вопросы и беспокойства,
— Thank — поблагодари за терпение.

Для каждого действия есть подробные протоколы второго порядка: как именно приветствовать пациента, какие фразы лучше всего выражают сочувствие и т.п.

Можно научить медсестру правильным словам. Но невозможно заставить ее произносить эти слова искренне. А пациенты тонко чувствуют фальшь: медсестре правда жаль, или это просто озвученные фразы?

Неискренность расстраивает. Вызывает возмущение. Провоцирует конфликты.

За искреннюю эмпатию пациенты готовы простить ожидание в очереди, неудобства и многое другое.

Хотите обучить медсестер дружелюбной коммуникации? Напишите прямо сейчас!