МАС-МЕНЕДЖМЕНТ

Развитие дружелюбного сервиса, консультации по развитию пациенториентированности для медицинских организаций

Получить консультацию
Дружелюбный сервис (пациенториентированность) - когда все процессы, системы и сотрудники клиники выстроены вокруг пациента.

Здравствуйте, я - Анна Хасина, руководитель компании МАС-МЕНЕДЖМЕНТ

Анна Хасина

Образование

Получила образование в МГУ в сфере организационной психологии, МВА в управлении здравоохранением. Имею большой опыт руководства в банковском, розничном и консалтинговом бизнесе. Занимаюсь обучением медицинских работников различных специальностей. Владею английским и итальянским языками. Имею доступ к источникам экспертизы, не представленным на российском рынке.

Мои клиенты

Более 15 лет я работаю с многопрофильными больницами, узкоспециализированными клиниками, лечебно-диагностическими центрами, клиниками лабораторной диагностики, поликлиниками. Помимо медицинских учреждений, работаю с банковскими и инвестиционными компаниями, розничным бизнесом, стартапами.

Развитие сервиса

Развитие сервиса - целый комплекс мер. Чтобы правильно, сбалансированно настроить сервис именно вашей организации, нужен индивидуальный подход на основании диагностики. Я помогу вам развить пациенториентированный подход и внедрить конкретные инструменты (алгоритмы, приёмы, скрипты) сервиса.

Бизнес - это люди. Сотрудники ориентированы на сервис - больше довольных клиентов. Довольные клиенты чаще рекомендуют вашу клинику - её репутация укрепляется, бизнес-показатели растут. Внедрение культуры сервиса позволит вам успешно решить большую часть управленческих задач.

Получить консультацию

Мои услуги

Консультация

Консультация собственников клиник и медицинских бизнесов, первых лиц, главврачей

По запросу консультация = беседа или консультация = коучинг

Подробнее
Аудит медицинского сервиса

Расширенный аудит пациенториентированности в клинике

Подробнее
Формирование идеологии

Проведение стратегических сессий по формированию идеологии пациенториентированности

Результат = «дорожная карта» развития пациенториентированности

Подробнее
Планирование мероприятий по развитию медицинского сервиса

Составление программы развития культуры пациенториентированности в клинике

Программа = проект развития пациенториентированности, например, на полгода или год, с указанием всех шагов, точек контроля и критических факторов

Подробнее
Разработка и внедрение стандартов

Разработка и помощь во внедрении стандартов пациенториентированного поведения для всех категорий сотрудников (менеджмент, врачи, медсестры, администраторы)

Подробнее
Обучение сотрудников

Обучение отрудников клиники навыкам пациенториентированной коммуникации

Подробнее

Что вы получите при работе со мной

1
Что получают многопрофильные больницы, клиники, поликлиники
  • Дерево сервисных проблем
  • Дорожную карту - рекомендации по улучшению сервиса
  • Детальный план мероприятий по развитию дружелюбного сервиса
Для этого я делаю
  • Аудит дружелюбного сервиса в клинике
  • Программу развития дружелюбного сервиса
Модель аудита дружелюбного сервиса
2
Что получает менеджмент клиники
  • Стратегический план для команды руководителей
  • Сплоченность управленческой команды
  • Разрешение конфликтов в управленческой команде
  • Рост навыков управления пациенториентированным коллективом
Для этого я делаю
  • Стратегическая сессия
  • Фасилитационная сессия
  • Обучающая сессия
  • Персональный коучинг
Чего ждать от стратегической сессии
Фасилитация - метод "Чистый Язык"
Чему и как учить руководителей
Коучинг - таблетка для эффективности
3
Что получают врачи
  • На 50% меньше жалоб от пациентов
  • На 1/3 сокращается время консультативного приема
  • Повышение комплаентности пациента
  • Улучшение навыков осознанности и стрессоустойчивости
  • Сокращение рисков выгорания
Для этого я делаю
  • Обучение навыкам коммуникации с пациентами
  • Обучение, как предупреждать эмоцианальное выгорание
Калгари - Кембриджская Модель консультативного приема
Модель консультативного приема REDE
Как сообщать пациенту плохие новости - Модель SPIKES
4
Что получают медсестры
  • Книгу стандартов дружелюбного сервиса
  • Навыки дружелюбного сервисного общения с пациентом
Для этого я делаю
  • Создание набора стандартов и скриптов для общения с пациентом
  • Обучение навыкам бесконфликтного общения
  • Обучение, как предупреждать эмоцианальное выгорание
  • Помощь в формировании культуры наставничества
Модель HEART
Пример Книги стандартов дружелюбной медсестры
5
Что получают администраторы
  • Книгу администратора - набор стандартов и скриптов для общения с пациентом
  • Сплоченность управленческой команды
Для этого я делаю
  • Создание набора стандартов и скриптов для общения с пациентом
  • Обучение навыкам коммуникации с пациентами
  • Обучение навыкам работы с возражениями
Пример Книги стандартов администратора

Видео со мной

Дипломы, награды и сертификаты

Последние публикации в блоге

Корпорация Норвегия: путешествие эксперта по корпоративной культуре 

Корпоративная культура любой компании стоится на ценностях, которые разделяют большинство сотрудников, явно или негласно. Путешествия по Норвегии, я задумалась, на основании каких ценностей строится жизнь в этой стране. Список наверняка…

Корпорация Сингапур: как быть с ответственностью?

Заметки путешествующего консультанта. Все мы хотим, чтобы наши сотрудники ответственно подходили к работе: не отступали, столкнувшись со сложностями, были готовы признавать свои ошибки и учиться новым подходам. «Мои сотрудники недостаточно…